Борьба с возражениями в продажах

Часто общение с клиентом может перейти в подобие спора, так что заранее необходимо предотвратить такую проблему или подобрать максимальные варианты для решения таких проблем. К сожалению, предусмотреть данный неблагоприятный вариант развития процесса, который может перейти в нежелательные выяснения, получается не всегда. Поэтому важно знать, что делать в подобных ситуациях, а также быть готовым к другим проблемам, которые могут возникнуть.

И подробнее разобраться в таких вопросах, найти новые варианты работы с покупателем и подобрать пару полезных советов вам поможет saleslabel.com.


Причин может быть большое количество. Иногда стоит задумываться и над самыми нелепыми предположениями, потому что человеком могут руководить эмоции, заслонив холодную работу разума. Поэтому часто возникают проблемы в общении из-за того, что у клиента просто сегодня был неудачный день, который испортил ему настроение. Или клиенту могли не понравиться цены на продукцию, и ему захотелось снизить стоимость. Он даже может иметь целью проверить ваши способности в продаже или перевести разговор в спор, чтобы самоутвердиться.

В целом, можно вывести все возражения покупателя в несколько видов сопротивлений:





И лучше начинать разбор с первого вида – необоснованных отговорок. Их чаще всего используют, чтобы просто избежать продавца и исключить разговор о покупке. Обычно, такие клиенты пытаются сделать это максимально вежливо и быстро. Такое сопротивление возникает сразу в начале разговора и используется исключительно для того, чтобы поскорее ускользнуть от разговора и продавца. Покупатель может сказать, что у него уже имеется такой товар или его просто не интересует данная продукция.

Бывают случаи, когда возражения подобного типа появляются уже в конце разговора. Обычно, это происходит, если клиент чувствует, что сделка уже почти оформлена, и хочет как-то вырваться из этой ловушки. Поэтому он начинает говорить, что его ничего из предложенного не заинтересовало или что у него сейчас нет времени. В таком сопротивлении просто проявляется обычный страх человека, который беспокоится о том, что его проведут, обманут, что он примет неправильное решение.


Теперь же можно перейти к эмоциональным сопротивлениям клиентов, которые могут возникнуть в процессе обсуждения сделки. Чаще всего проблема проявляется в том, что человек уже имеет устоявшееся мнение о продаваемом товаре или о процессе сделки. И поэтому клиент, четко уверившись в своих идеях и представлениях, начинает выдвигать необоснованные возражения насчет товара, его свойств и самой системы предлагаемых услуг. Покупатель может сказать, что он слышал от надежных людей о плохом качестве товара или о слабых рыночных позициях вашей компании. В целом, все возражения четко завязаны именно на том, что он откуда-то слышал и он в этом уверен.

Здесь присутствует искажение знаний о товаре или предоставляемых услугах. Поэтому в данном случае лучше обсудить все возражения с клиентом и уделить этому большое внимание. Отличным вариантом будет предоставить утвержденные факты, прикрепив соответствующие аргументы, ссылки и логические доводы.


Следующий вид сопротивления самый сложный, потому что клиент четко уверен в своей правоте и приводит соответствующие аргументы, которые невозможно игнорировать. В данном случае лучше проявить благоразумие и согласится с приведенными возражениями. Должно быть вам просто подвернулся на редкость проницательный клиент, который быстро нашел какие-то несоответствия, недостатки в товаре или в вашей подаче товара. Спорить с ним не стоит, а лучше просто уважительно отнестись к нему и запомнить, какие слабые места были в вашей подаче товара и как их можно исправить.


Предоставление клиенту возможности полно высказаться, что поможет убрать возражение. Вам необходимо дать клиенту рассказать о том, почему он не согласен на покупку продукции или что его не устраивает в предоставляемых услугах. Если не прерывать человека и делать вид, что вы согласны с его возражениями, то это позволит создать более спокойную и уютную атмосферу. Такой период спокойствия поможет наладить нормальные отношения с клиентом, который почувствует после высказывания возражений удовлетворенность. А затем можно продолжить процесс сделки.


Это довольно известный и популярный прием, который заключается в том, что вам нужно перевести возражение в вопрос. Например, если клиент говорит, что товар слишком дорого стоит, то вам нужно задать вопрос: «Вас интересует, не слишком ли дорого стоит данная продукция?» Используя данный метод, можно избежать откровенного спора с клиентом и ущемления его гордости, что является самой большой ошибкой.


В таком случае клиент может сказать, что данный товар слишком дорогой и получить его трудно, на что вы можете ответить таким способом: «Вас интересует, почему так трудно получить этот товар? Дело в том, что на рынке он пользуется большим успехом и всегда отлично продается».

Таким образом, применив вышеприведенные основные методы на разных видах возражения, вы сможете избежать прямой конфронтации и выгодно продолжить убеждать клиента в необходимости заключения сделки.